□陈小雨 (郑州大学)

近日，东方甄选小作文事件持续发酵，在各大平台上热议不断。12月14日，新东方创始人在社交平台发表视频声明，回应近期小作文争议。俞敏洪在视频中提到：本来是公司内部的小事情，因为处理不当变成了汹涌的舆情。小编的做法严重缺乏职业精神，也说明公司管理存在很大漏洞，并否认东方甄选存在“饭圈文化”，只是有小部分别有用心的人故意破坏环境。

俞敏洪的回应直指事件的矛盾核心，彰显了他对消费者的尊重。东方甄选小作文事件，简单来说就是一场有关“董宇辉的个人才华与团队的共同努力”的争论：喜欢董宇辉的消费者不想他的个人才华被团队抹杀，团队方想要让自己的幕后工作被公众看见和认可。在事件发酵最初，官方最重要的应该是化解二者的矛盾，用客观平和的语言回答有关“小作文出自谁之手”的问题，认可团队共同努力，同时强调董宇辉的个人才华也很重要，来解决争论。然而，东方甄选CEO孙东旭的回应却转移争论核心，将矛头直指消费者，进一步激化事件。

孙冬旭转移矛盾的行为让消费者从一开始对小编“背刺”董宇辉的不满，变为对东方甄选高傲姿态的抨击。13日，东方甄选CEO孙冬旭开直播回应争论，从兜里掏出手机摔在桌面，并称要开个会，全程紧皱着眉头，语气强硬，发言的重点也在斥责消费者的“饭圈行为“。这样大开消费者批斗大会的高高在上的老板姿态，让消费者感受到了强烈的不尊重，回以更激烈的抨击，让东方甄选陷入更大的舆情漩涡。

但与此同时，也不可否认消费者中存在言论过激的现象。董宇辉的支持者中有理性的，也有较为偏激的。理性的消费者可以把握”度“，正确行使权利，用平和客观的语言表达观点，彰显态度。然而，也有消费者，在公众情绪的带领下，失去对”度“的把握，言辞激烈，在各大直播间和评论区带节奏，本来“抱不平”的行为也变质成了攻击、网暴。这样的行为不仅在一定程度上破坏了网络环境，也让他们所支持的董宇辉陷入难以自处的尴尬境地。

企业与消费者从来都不是对立的关系，而应该是建立在相互尊重的基础上，达成相互成就。企业应该要抓住消费者不满情绪的根源，看到消费者的正当诉求，解决核心矛盾，而不是怪罪消费者宣泄不满的行为，要求消费者反思。同时，消费者也不能在个人崇拜下，失去理性判断，做出过激行为，需要就事论事，尊重企业，看到并承认企业团队的共同努力。双方只有相互尊重，才能形成“企业卖得好，消费者买得开心“的双赢局面。